Bientôt, Securimed vous donnera le moyen de juguler le fléau des rendez-vous manqués
Les rendez-vous manqués – c’est-à-dire les RV pris ou acceptés mais non respectés ni décommandés à temps par les patients – constituent l’un des pires fléaux affectant un cabinet médical ou dentaire ; a fortiori si le praticien est indépendant par rapport au centre, car dans ce dernier cas la multiplication des RV manqués peut déboucher sur un conflit, voire sur le départ d’un collaborateur compétent.
La perte financière résultant de l’impossibilité de traiter une autre personne durant le créneau horaire réservé au patient défaillant ne représente en effet que la partie « émergée » du préjudice causé par les RV manqués : leur impact sur le moral de l’équipe de soins peut être désastreux et entraîner la désorganisation complète du centre.
Avec la crise économique, les toxicomanies et l’évolution – négative – des mentalités, ce phénomène semble en nette augmentation, si bien que certains centre connaissent des journées noires durant lesquelles 60% des RV ne sont pas respectés. Et ce sont bien évidemment les centres dentaires sociaux qui souffrent le plus de ce phénomène, en raison du profil spécifique de leur patientèle…
Dans sa thèse de doctorat, soutenue en 2004 à l’Université de Genève, Alexandre AEBI rapporte :
Les rendez-vous manqués sont fréquents en médecine ambulatoire et ont un impact à la fois épidémiologique et économique. Nous avons étudié rétrospectivement les caractéristiques des patients ne s’étant pas présentés à un rendez-vous à la Policlinique de médecine durant le mois de mars 2002 et les avons comparés à celle d’un groupe témoin. Sur un total de 1296 patients, 206 (16%) ne sont pas venus à leur rendez-vous. Parmi les différentes variables étudiées, nous avons pu mettre en évidence quatre d’entre elles qui se sont avérées être différentes du groupe de contrôle de façon significative: l’âge du patient, sa nationalité, le type de consultation (contrôle ou non) et le problème de toxicodépendance. Les résultats sont comparés à ceux de la littérature et différentes stratégies permettant d’améliorer l’adhérence des patients aux rendez-vous fixés avec leur médecin sont discutées.
Le 17 septembre 1994, le CNOM rendait l’avis suivant :
Rendez-vous manqué
Une Union professionnelle de médecins d’hôpitaux demande au Conseil national si l’avis rendu par le Conseil national en 1978 (Bulletin n° 26) concernant les honoraires réclamés par les psychiatres à titre psychothérapeutique pour rendez vous manqué remettait en cause l’article 77 du Code de déontologie qui autorise le médecin à réclamer une indemnisation aux patients qui ne se présentent pas à un rendez vous.
Avis du Conseil national:
Le Conseil national a examiné en sa séance du 17 septembre 1994 votre demande d’avis concernant la participation financière du patient pour rendez-vous manqué.
Le Conseil national estime que son avis de 1978 relatif aux honoraires des psychiatres et psychothérapeutes pour rendez vous manqués n’exclut pas l’application de l’article 77 du Code de déontologie médicale.
Suivant l’avis de 1978, les psychiatres et les psychothérapeutes ne sont pas autorisés à exiger du patient qui ne s’est pas présenté à un rendez vous une participation financière à titre de moyen thérapeutique.
Ceci n’empêche toutefois pas qu’en vertu de l’article 77 du Code s’appliquant à tous les médecins, une indemnisation puisse être réclamée pour un rendez-vous manqué s’il n’a pas été décommandé en temps utile. En effet, lorsque l’absence d’un patient à un rendez vous entraîne un préjudice pour le médecin, le patient peut être contraint d’indemniser le préjudice. En ce cas, le médecin doit établir qu’il a subi un préjudice et que le patient a agi fautivement en ne se présentant pas au rendez vous ou en ne le décommandant pas à temps.
A cet égard, il convient de noter que le montant pouvant être recouvré auprès du patient qui a fait faux bond, correspond à une indemnisation et non à des honoraires. En effet, le médecin n’a pas effectué de prestation médicale pour ce patient, et un médecin n’a droit à des honoraires que pour les prestations médicales qu’il a fournies (art. 15, 1er alinéa, de l’arrêté royal n° 78 du 10 novembre 1967 relatif à l’exercice de l’art de guérir, de l’art infirmier, des professions paramédicales et aux Commis-sions médicales).
Ceci implique que l’article 71 du Code n’entre pas en ligne de compte dans la problématique de la participation financière pouvant être demandée en cas de rendez vous manqué étant donné que cet article a trait à la fixation et au montant des honoraires se rapportant aux prestations d’un médecin.
Articles 7l et 77 du Code de déontologie médicale:
Article 71:
Le médecin fait preuve de modération et de discrétion dans la fixation des honoraires relatifs à ses prestations. Dans ces limites, il peut tenir compte de l’importance des prestations fournies, de la situation économique du patient, de sa propre notoriété et des circonstances particulières éventuelles. Il ne refusera pas au malade ou à ses représentants, des explications au sujet du montant des honoraires relatifs à ses prestations.
Article 77:
Une indemnisation peut être réclamée pour une visite à domicile devenue inutile, ou pour un rendez vous manqué, s’ils n’ont pas été décommandés en temps utile.
En collaboration avec Dental Clinics – l’un des plus grands centres dentaires sociaux de Belgique -, Securimed a mis au point un concept permettant de juguler dans toute la mesure du possible le fléau des rendez-vous manqués.
Ce nouveau service s’inspire du principe de fonctionnement des cartes de crédit et du « permis à points » français ; il sera grandement facilité par l’Internet.
En gros, chaque patient achètera – moyennant une somme symbolique (un ou cinq euros)- un « Pass » porteur d’un crédit virtuel (p.ex. 50 euros) et chaque RV manqué « coûtera » 25 euros : lorsque le crédit virtuel sera épuisé, le patient devra le reconstituer…
Après une phase de rodage au sein de la chaîne de cabinets sociaux Dental Clinics, le service sera étendu à tous les autres centres qui en feront la demande.